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如何迈出IT服务外包的第一步?阅读次数 [55] 发布时间 :2018-03-30
 随着企业信息化的不断深入,企业拥有的硬件设备、软件系统越来越多,IT服务外包工作的工作量不断加大、专业性也越来越强、服务要求越来越高。面对这种挑战,大部分企业都在考虑通过外包方式来获得改善。     
要实施IT外包管理,首先要考虑的是外包策略问题。只有制定了合理的外包策略,才能判断外包工作是否有效,是否实现了外包预期目标,同时外包策略也可以做为信息化部门绩效管理的评判标准。
通常有三个策略可供选择:第一考虑的是降低成本,第二是高质量的服务,第三是为了变革与创新。企图在一个外包合同中同时实现多个指标的大幅改善是不可能的。根据企业实际情况,制定合理的外包策略,是信息化战略或信息化规划的重要内容。     
在国内目前的信息化环境下,国内的IT服务商都是各有侧重的,不可能把应用系统、网络、服务器等所有业务都做得非常好,因此把企业整个IT架构全部外包给某一个服务商有时是不现实的。我们的建议是分步或分类进行实施,比如,把网络服务和桌面服务分开,分别外包给不同的专业服务商,但也需要注意分包的服务商不要过多。  
IT服务外包协议在一定程度上确保了企业外包项目是否顺利,是否有延续性。目前,大多数企业的IT外包合同内容都非常简单,只说明一下针对哪些系统提供维护服务,全年花多少钱,派多少人常驻等。这种合同在甲乙双方合作之初就埋下了隐患,实施中的摩擦就不能避免。  
通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议,企业可以把整个外包内容细致化、量化,明确提出IT外包商该做些什么,并把这些服务项目放进服务合同中,以后台工作为例,在实施ITIL之后,用户可以明确要求IT外包商把日常巡查管理做起来,代理厂商、代理服务商每天要巡检几次、要巡检哪些内容;而且系统会自动检查是否做过巡检,如果两小时内没有巡检,系统就会向用户主管人员发一个短信,通知他们外包商没有做巡检,以此来确保服务质量。  
在IT外包实施中,也存在着不少风险,其中最大的风险就是失控。执行降低成本策略的,实际运行过程中成本可能没降;执行服务质量提高策略,但实际上质量不仅没有提高,反而还下降了,这就是失控的风险。为避免失控,我们建议应制定合适的考核办法,以国开行为例,主要实施了两个方法:一是最终用户打分,由被服务对象对IT工作进行评判,保证IT服务质量,二是合同中对考核结果不满意的情况进行了详细规定,并最终影响外包款项的支付及外包企业的服务年限,以此来确保资源的投入。  
IT服务外包解决了企业信息化部门的资源问题,服务工作具体由外包公司完成,但应注意,工作外包并不意味着责任外包,规划标准、监督检查等的管理责任依然在企业的IT部门,服务最终责任仍然要企业IT部门承担,要避免IT部门员工“外包给你们了,所有的事就应该都由你们来处理”思想的出现。
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