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IT服务外包质量持续改善阅读次数 [41] 发布时间 :2018-04-03
IT服务可以是一个具体网络产品的售后服务,如给用户提供一台设备后的安装与实施,也可以是一个专门的IT服务产品,如各种IT服务外包,像咨询服务、实施服务、工程师派遣服务等。但是,IT服务不像具体某一产品,不能根据产品的参数判断其质量如何。因此IT服务的最终成果往往是无形的并且难以衡量,那么针对这些IT服务,我们如何保证这些IT服务的质量是足以让用户满意的?
以用户/客户的服务体验为中心衡量基线
我们提供的IT服务是面向用户/客户的,因此,我们所谓的IT服务质量肯定是以客户的体验和感受为依据,说白了就是如果用户认可你的服务,那么服务的目标基本上就达到了,自然就可以认为我们提供的服务质量是令用户满意的。
在主观上,博迅是围绕客户而做好以下几点:
1,维护良好的客户/用户关系
在这里提到的“用户关系”并不是指这种类型的用户关系,而是指通过对用户的尊重、站在用户的角度去考虑问题、积极主动的帮助用户解决问题、成为用户核心业务支撑上的强大后盾等多种方式建立起来的真正意义上的用户关系。博迅安排以区域和城市为中心,由区域总经理牵头客户服务部门、技术服务部门以及销售部门,多层次的与用户建立良性优质用户交互关系,每个成员为这种良性关系不断添加正面的积累。
2,服务角度过程中的态度
服务态度是贯穿到每一次的服务过程。建立、维护用户关系过程中非常重要的一点就是服务态度,热情:对用户热情,有问必答,不可爱理不理,没精打采,心不在焉诚恳:对用户诚恳,坦诚相待,特别是在服务过程中出现失误和损失时积极主动:主动帮助用户提供解决问题的方案,多做一些本职工作分外之事,解决用户的问题,满足用户需求。
态度对服务质量的影响远远超出服务过程的技术,举一个简单的例子,在用户不紧急、对用户影响不大的IT服务外包环境中,即使提供服务的工程师经验和水平有限,但是在其热情、诚恳端正的服务态度下,用户也不会太责难他,甚至有用户会安慰工程师,给他足够的时间,帮助他协调各种资源来尽快解决遇到的问题,最终虽然解决的时间比预期的长,但用户对服务质量的主观感受也不会很差,这就是良好的服务态度从中起到的作用。
3,沟通并与用户达成一致
主要针对验收标准、免责条款达成一致性意见。服务的特性决定了其没有直观的、统一的质量验收标准。信息系统存在它的复杂性,与用户核心业务系统的正常运转关联的因素非常之多,有时并不是一次性的IT服务就一定能够解决的,可能需要升级其他的IT服务项目或购买相应的设备才能解决。因此,我们会在提供IT服务之前与用户做全面的沟通和交流,一起就IT服务产品的验收标准和免责条款达成一致意见,并签署相应的IT服务合同。
考虑到用户只关心服务交付过程中可能的业务影响,以及最终结果。客户无须关心具体实现细节以及IT服务的专业性,我们一般主要针对IT服务的实施效果作为IT服务的验收标准,比较常见的衡量指标有服务响应时间、网络恢复时间、业务恢复时间、服务完成时间、一次性问题解决率等等。
无忧时代是中国领先IT服务外包商,专业为企业提供桌面维护、网络维护、办公设备维护、服务器维护、网站建设、门禁监控等多项IT服务。
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